Krisenmanagement bei der DERTOUR Group

Das Bedürfnis nach Sicherheit 

Diese Expertise zeigt sich besonders jetzt. Seit rund zwei Wochen arbeiten Melanie Gerhardt und ihr Team unter Hochdruck an der Rückholung der betroffenen Reisegäste des Nahost-Konflikts. Eine niedrige vierstellige Zahl an deutschen Reisegästen befand sich in den betroffenen Regionen. Inzwischen wurden nahezu alle Gäste aus den Nahostgebieten sicher nach Hause gebracht.

Im Gespräch mit uns gibt Melanie Gerhardt Einblicke in ihre Arbeit:

Melanie, wie sehen deine Arbeitstage im Moment aus? 

Meine Arbeitstage sind aktuell hochdynamisch und ausgesprochen intensiv – obwohl ich nur wenige Kilometer vom Standort Frankfurt entfernt wohne, habe ich mich seit nunmehr 14 Tagen im Hotel direkt gegenüber unserer Krisenzentrale eingebucht. Die unmittelbare Nähe zu Krisenstab und Teams ist in solchen Situationen unverzichtbar und mir sehr wichtig. Unser operatives Team ist rund um die Uhr physisch besetzt – 24/7, ohne Unterbrechung. 

Die Rückholung von mehreren tausend Gästen war und ist ein logistischer Kraftakt. Seit dem Beginn des Kriegs am 28.02.2026 haben wir unseren Krisenstab aktiviert und sämtliche Betreuungsteams hochgefahren. Wir arbeiten aktuell in mehreren, parallellaufenden Einheiten: verschiedene Task Forces, zum Beispiel rund um das Thema Flug-Koordination, Nahost und Fernstrecke, sowie unsere Gästebetreuungsteams in Deutschland (Clearing-Team) und in der Zielgebietsagentur vor Ort. Die Lageentwicklung wird kontinuierlich für jedes Land dokumentiert und bewertet. 

Durch die Zeitverschiebung – beispielsweise 6.00 Uhr morgens in den VAE bedeutet 3.00 Uhr nachts deutscher Zeit – ist es entscheidend, dass sämtliche Anpassungen aus den Betreuungs- und Flugteams auch nachts durchgehend aktualisiert werden, sodass Reisegäste bereits am frühen Morgen alle erforderlichen Informationen für ihre Rückreise haben. 

Was passiert hinter den Kulissen, sobald sich eine Lage zuspitzt? Was sind die ersten Schritte? 

Sobald sich eine Situation verschärft, greift bei uns ein klar strukturierter Prozess. Erster Schritt ist immer: Wir bündeln alle verfügbaren Informationen – aus unseren digitalen Monitoring-Systemen, Nachrichtenquellen, von Fluggesellschaften und Zielgebietsagenturen – und bewerten umgehend die möglichen Auswirkungen im Krisenstab. 

Darauf folgen innerhalb kürzester Zeit die operativen Schritte und Entscheidung über notwendige Maßnahmen wie verstärkte Kommunikation, Umbuchungen oder Evakuierungen. 

Gleichzeitig stellen wir über unser Intranet sicher, dass alle Unternehmensbereiche synchron informiert sind und wir konsistent kommunizieren. 

Wie setzt sich euer Krisenstab zusammen? Und wer sind eure engsten Partner? 

Unser Krisenstab besteht aus einem klar definierten Kernteam, das aus der Geschäftsführung, dem verantwortlichen Produktbereich und unseren sogenannten Task-Force-Koordinatoren, dem Flugbereich, dem Leiter des Clearing-Teams sowie der Gästebetreuungseinheit und Reiseleiter-Organisation, dem Rechtsbereich und der Kommunikationsabteilung besteht. Diese Kolleg:innen sind wiederum verantwortlich dafür, dass ihre Teams und Bereiche informiert werden.

Alle Entscheidungen, Maßnahmen und Lagebewertungen werden in Echtzeit zurück in den Krisenstab gespiegelt, sodass wir jederzeit ein vollständiges Lagebild haben. 

Wie trefft ihr eure Entscheidungen? Wie entscheidet ihr, welche Gäste zuerst ausfliegen dürfen? 

Unsere Entscheidungen basieren auf einer strukturierten und transparenten Priorisierung. Reisegäste in direkten Gefahrenzonen haben immer erste Priorität, zum Beispiel wenn Hotels evakuiert werden müssen. Direkt darauf folgen vulnerable Gruppen – Menschen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen. Im nächsten Schritt werden Reisegäste sukzessive nach dem ursprünglich geplanten Abreisedatum nach Hause gebracht. So stellen wir sicher, dass wir systematisch und fair vorgehen.

Gleichzeitig berücksichtigen wir besondere individuelle Situationen und ebenso Familien mit Kindern, die wir ebenfalls bevorzugt ausfliegen.Unser Ziel ist dabei klar: Wir möchten alle Gäste so schnell und sicher wie möglich nach Deutschland zurückholen. Die Sicherheit hat für uns dabei immer oberste Priorität. 

Wie haltet ihr in solchen Situationen Kontakt zu den Gästen vor Ort – und was sind ihre größten Sorgen? 

In Krisensituationen hat für uns eine verlässliche, durchgängige und persönliche Kommunikation oberste Priorität. Unsere Gäste sollen jederzeit wissen, dass wir für sie da sind. Vor Ort werden sie von unseren Reiseleitungen begleitet, die jederzeit ansprechbar sind und die Lage sehr eng beobachten. Zusätzlich betreiben wir eine eigene Krisenhotline für betroffene Gäste. Diese Hotline bietet unmittelbare Orientierung und schnelle Unterstützung zu jeder Tages- und Nachtzeit. Ebenfalls waren auch unsere Reisebüropartner ein wichtiger Anker für unsere Reisegäste.

Die größten Sorgen unserer Gäste drehen sich in solchen Momenten meist um zwei Punkte: Wie sicher bin ich und wann geht es für mich nach Hause? Genau deshalb setzen wir auf transparente Informationen, persönliche Ansprechpartner und schnelle, verlässliche Lösungen. 

Du hast wahrscheinlich schon fast alle touristischen Krisensituationen erlebt – vom Busunglück bis zum Tsunami. Wie ordnest du für dich die aktuelle Nahost-Krise ein? 

Die aktuelle NahostKrise war – und ist – eine außergewöhnliche logistische und operative Herausforderung, da mehrere Krisenparameter gleichzeitig in unterschiedlichen Ländern zusammengekommen sind und jeweils eine eigene Dynamik entwickelt haben. Stets wurden sicherheitsrelevante Entwicklungen berücksichtigt, die ein sofortiges Eingreifen erforderlich machten. Zum Beispiel mussten Gäste oft Transferfahrten zum Flughafen unterbrechen und sich sofort in einen Schutzraum begeben, oder es gab Hindernisse bei Evakuierungsfahrten von Doha nach Saudi-Arabien. Extrem kurze Entscheidungsfenster für Luftkorridore, nächtliche Flugfreigaben und ständig neue Eskalationsentwicklungen in den Zielgebieten erforderten volle Aufmerksamkeit, absolute Flexibilität und oft ein sofortiges Eingreifen unsererseits. 

Europäische Reisende sehnen sich nach Sicherheit, Einfachheit und Erholung – von der Urlaubsplanung bis zur Heimkehr. Dies ist die zentrale Erkenntnis des jüngst veröffentlichten europäischen Trendreports der DERTOUR Group, die vor den aktuellen Ereignissen im Nahen Osten, Anfang Februar, durchgeführt wurde. Wie passt das angesichts der aktuellen Nahost-Krise zum Geschäftsmodell der Touristikbranche? 

Der Wunsch der europäischen Reisenden nach Sicherheit, Einfachheit und echter Erholung bestätigt genau das, wofür die Pauschalreise steht – gerade in Krisenzeiten. Auch in der aktuellen Nahost Krise zeigt sich, wie wichtig ein verlässlicher Partner ist, der Risiken bewertet, Entscheidungen trifft und im Ernstfall schnell reagiert. 

Wichtig ist auch: für Pauschalreisegäste entstehen in solchen Ernstfällen keine zusätzlichen Kosten für Flug oder Hotel, das ist ein zentraler Bestandteil des Schutzes, den eine Pauschalreise bietet. 

Unser Krisenmanagement ist seit vielen Jahren darauf ausgelegt, Gäste zu schützen, zu informieren und ihnen Orientierung zu geben. Die Pauschalreise bietet damit ein Sicherheitsnetz, das Einzelreisende in dieser Form nicht haben. 

Für mich ist klar: Die Sehnsucht nach Sicherheit stärkt unser Geschäftsmodell – und unsere Strukturen beweisen täglich, dass wir dieser Verantwortung gerecht werden.